我们做业务的在工作的时间最喜欢的莫过于电话铃声响起，电话响了就意味着业务来了；电话不停就表明业务不断；电话没完没了，忙得人焦头烂额心里就更塌实了，因为那表明有做不完的生意；但要是到了午夜，突然一个电话把自己吵醒，那真是惊心动魄，因为这么晚给你来了电话一定是团队在外面出了什么事情，遇到小事客人是不会轻易给你电话的，午夜的电话足以让人从床上跳起来。

       昨天晚上就出现了这样的事情，我的一个团队晚上的航班到了南宁，却临时要求改变行程：不去德天去桂林。午夜里一个电话把我吵醒，我吓了一跳，知道是团队出了什么问题，马上抄起电话，却是地接社打来的，说怎么我的手机老是打不通，客人那边突然改变计划，想要去桂林，态度很坚决，作为组团社，跟客人的关系要好些，请我马上跟客人联系一下，看看怎么处理。      

       临时变更行程，这对团队的操作是很不利的，为了减少麻烦，组团社一般都会劝服客人维持原计划的。我马上拨通了客人电话，对方态度很坚决，理由是听天气预报第二天南宁有暴雨，从南宁到德天可能要耗时6个小时，而且山路崎岖，客人“一致”认为不如到桂林去，因为到桂林要近得多，末了客人还说当地导游也觉得可行。我听这话，言之凿凿，一听客人说当地导游也觉得可行，心里就恨起了当地导游了，作为导游怎么能在这时候跟客人说这样的话呢？要知道更改计划是要产生方方面面的影响的，还会产生一些损失，这些损失必须由提出更改方的客人来承担，然而要客人承担损失就必须事先把情况都跟客人说明白，轻易承诺是旅游业的大忌。

       我听完客人的话，就把突然变更行程要遇到的问题跟客人说了，一是突然改变行程，就涉及到一些损失，因为景区的房是预付了订金的，不去的话订金是不退的。二是这么晚了要变更计划去桂林，桂林那边的房一时还无法安排，漓江的船票现在也还不知道能不能拿到，安排上有困难；三是行程的变更就涉及到费用的变更，但现在什么都没法确定，费用无法核算出来。然而客人一味坚持要去桂林，说费用方面可以承担，但希望我今晚就可以给她报价。

       分析一下客人的话，我觉得客人的心理是想去桂林，但是也怕我们乘机漫天要价，还有我觉得客人也不一定全部都愿意去桂林，只是负责此事的是他们公司几位年轻的女助理，她们从开始就很想去桂林。这样的情况也时有发生，客人的领队没有足够的威信来决断时，团队的操作上就会遇到不少的困难，因为客人的领队必须事事跟他人商量，事事不能决断，那么事事都会有挚肘。

      见客人说的肯定，我也没有办法，给地接导游打了电话，先责备她怎么能轻易对客人说可以安排去桂林呢，那样弄得我们工作多被动呀，没想到地接导游很委屈，说自己做了多年的导游，这点经验还是有的，绝对不会轻易对客人说这样的话的，这明显是客人在耍技巧，刚才她还跟客人联系过，客人还说他们跟组团社通了电话，我已经答应安排客人去桂林呢。我听了马上道歉，原来客人对我们施了“反间计”，幸好我打电话给导游，不然就中计了，我不禁感慨现在的客人真难缠。问明了情况，我就让导游休息，这事我来解决。于是挂了电话给地接社，问他们能不能想办法安排客人去桂林，低接社说可以想办法，但费用现在不能核出来，必须明早才有结果。

      再电话给客人，我肚子里也别着火，先发制人地责备客人对我们的工作缺乏信任和支持，弄得我们很被动，客人问怎么了，我就直言相告地说，刚才跟导游通过电话了，导游并没有擅自答应客人去桂林，我也没有在没有把握的时候说这样的话。客人听着我的话，只好不做声。我才说可以安排客人去桂林，但明早才能告诉客人费用的变更情况。这时候客人就不放心了，直接问我会不会乘机宰一把，又对我说的景区房付了订金表示怀疑。我就说，临时变更计划就会出现这样的问题，我是个很实在的人，不会宰客，如果这一点客人要怀疑的话我也没有办法，至于景区的房损，我会让景区出据证明的，作为这次活动的操作者，我承诺把接下来的工作都安排好，绝不会出什么差错，除此之外我不知道怎么取得客人的信任了。客人见我说的诚恳，就没有说什么了，于是我们终于商量好去桂林，就各自回去休息了。

       这一晚真是难眠，我想到这个团队能签下来就费了我九牛二虎之力，最开始给他们做的是去九寨沟的计划，讨价还价定下来之后他们就没有消息了，我以为是因为价格不能接受他们选择了别的旅行社，没想到过了几天他们又突然找到我，说因为时间不够九寨沟的那个方案没有被批准下来，现在让我推荐一些其它线路，我就建议他们去德天，谁知道计划做好了，他们又决定去桂林，我又把桂林的计划给他们做好了，等到跟他们磨磨蹭蹭谈好之后，忽然接到通知，桂林的机位满了。于是我再次建议他们去德天，他们觉得时间已经不多，再不能拖了，终于下决心去德天。可是到了南宁又发生这样的事，真是的，不知道明天怎么样，能不能安排好，会不会又出现什么变故，想着想着一夜难眠。

        第二天一早就爬了起来，屋子里手机信号不好，我担心有事情联系不上，就出了门，大早就来到公司，刚到公司，却收到客人的短信，说还是去德天，我发短信过去问她确定吗？她回说已经出发了。真是一天三变啊，这群姑娘们真是折磨死人了。……